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La psicología de las propinas: ¿cuánta das tú?

Suele ser bastante común en muchos países dejar una propina cuando estamos contentos con el servicio que se nos ha prestado. Pero, ¿a qué se debe esta recompensa?

Se dice que el acto de dar propina tiene su origen en Inglaterra en el siglo XVI, cuando los huéspedes que hacían noche dejaban un dinero a los sirvientes de sus anfitriones.

Dar propina es un fenómeno que ha fascinado durante mucho tiempo a los economistas: pagar más, aunque no nos lo exijan de forma legal, parece que va en contra de nuestros propios intereses.

La práctica se ha extendido por todo el mundo, pero nadie que haya viajado mucho sabe que las costumbres que rodean a este acto - cuándo dar propina, cuánto, a quién y por qué - difieren de un lugar a otro. En EE. UU. es costumbre dar una propina del 15-25% a un camarero o camarera; en Brasil y Nueva Zelanda un 10% y en Suecia un 5-10%.

La psicología de las propinas: ¿cuánta das tú?

Sin embargo, en otros países como Japón, dejar propina es algo tan poco común que es casi un tabú, y a veces puede llevar a confusión sobre quién ha dejado dinero y por qué.

“Los estudios muestran que cuanto más extrovertida es la personalidad de los habitantes de un país, más propinas dan a más empleados de servicio y de mayor cuantía”, menciona Michael Lynn, profesor de gestión de alimentación y bebidas en la Universidad Cornell, quien ha estudiado el concepto de dar propina de forma extensa. Pero añade que no es la única razón por la que algunos países dan más propina que otros. Las normas sociales, las diferencias en los salarios y la costumbre de cobrar por el servicio, también juegan un papel importante.

Existe evidencia de que las costumbres de dar propina también pueden traspasarse de un sitio a otro. Un estudio de 2016 reveló que viajar a EE. UU. es un factor que influye en la cantidad de propina que se da en otros países. “Dar propina tiene relevancia económica pero se trata originalmente de una norma social”, comenta Edward Mansfield, profesor de relaciones internacionales en la Universidad de Pensilvania y autor del estudio.

Mansfield afirma que tanto los estudiantes extranjeros, como la gente que viaja por negocios y los turistas que vienen a EE. UU. pueden adoptar la práctica de dar propina y traerla a su propio país. “En países con un alto porcentaje de población que viaja a EE. UU., la cantidad de propina que dan en su propio país tiende a aumentar”, menciona.

Lynn afirma que son varios los motivos que llevan a cada individuo a dar propina, como por ejemplo, provocar que el servicio sea mejor en la próxima visita o compensar o agradecer un servicio o ganar consideración social. Aunque sus estudios han revelado que en EE. UU. son una minoría, Lynn afirma que mucha gente da propina además para ajustarse a las normas sociales y evitar el qué dirán.

La psicología de las propinas: ¿cuánta das tú?

Nuestras diversas motivaciones para dar propinas también determinan cuándo es probable que lo hagamos. Aquellos que dan propinas para mantener su estatus social suelen hacerlo a trabajadores como mecánicos o veterinarios. La gente que da propinas para recompensar al trabajador es más propensa a dar propinas a los trabajadores en todos los trabajos y especialmente a aquellos a los que no se les suele dar propinas. Sin embargo, los que dan propinas por obligación lo suelen hacer a las personas a las que se les suele dar, como los aparcacoches,

Hay restaurantes que incluyen un concepto en la cuenta sugiriendo a sus clientes que paguen un 20% adicional. El sugerir o recomendar una alta propina conlleva el riesgo de que les salga el tiro por la culata, pero también puede acabar en un aumento de ingresos.

“Cuanto más alta sea la propina recomendada, menos gente la pagará”, comenta Lynn, quien ha estudiado el fenómeno observando esta práctica a través de una app de servicios de lavandería. “Habrá mucha gente que simplemente diga ‘no, nada de eso’. Pero quienes dejan propina dejarán aún más y al final los empleados se irán a casa con más dinero”.

Sin embargo, dadas las razones que nos llevan a dejar propina, ¿se trata en primer lugar de una buena práctica? ¿Beneficia a alguien? ¿Es incluso justa?

Depende del punto de vista que consideremos, según menciona Lynn. El gobierno saldría ventajoso si acabáramos con las propinas, puesto que gran parte del dinero que va de mano en mano no se declara y no se le aplican los impuestos que se gravan en otro tipo de ingresos.

Pero es probable que la mayoría de los empleados de las industrias de servicios vivan mejor en una cultura de propinas, ya que pueden ganar más que en otro trabajo que exija las mismas competencias. “Por poner un ejemplo, los camareros de los restaurantes de la ciudad de Nueva York ganan por lo general 30 dólares a la hora, mientras que los cocineros, que no trabajan cara al público, ganan la mitad. Se podría decir que dejar propina supone un exceso en la remuneración del servicio”, afirma Lynn.

Desde el punto de vista de un restaurador, las propinas permiten que un restaurante pague menos a sus empleados y en consecuencia ofrezca menús a precios más bajos. Sin embargo, los propietarios no tienen acceso a las propinas y no pueden redistribuirlas para el resto de los miembros del personal, como pueden ser los empleados que no trabajan de cara al público.

La psicología de las propinas: ¿cuánta das tú?

Y esto podría afectar a la satisfacción del cliente. Un próximo artículo en el International Journal of Hospitality Management, de los autores Lynn y Zachary Brewster, indica que en muchos casos los restaurantes son peor valorados online por sus clientes si cambian a una política de eliminación de las propinas. Los restaurantes que han suprimido las propinas fueron valorados un tercio de punto más bajo en una escala de valoración online de cinco puntos, y los restaurantes que sustituyen las propinas por un recargo obligatorio por el servicio, tuvieron peores críticas que si estos hubieran incluido el servicio en sus precios.

“Son muchos los factores que subyacen a la hora de reducir los costes (más altos) del servicio a los clientes. Los clientes esperan que las propinas sean motivo de un mejor servicio, de manera que espero que un restaurante que dispone de un sistema de propinas tenga un mejor servicio y espero quedar más satisfecho, lo cual puede influir mi percepción”, menciona Lynn.

“El sistema de propinas disminuye la percepción de lo caro que pueda ser un restaurante, ya que el coste del servicio no se incluye en los precios de los menús. Si lo sustituimos por el odiado recargo por el servicio, este es claramente un coste. Si va incluido en el precio del menú, no me importa la idea de pagar más por el servicio, pero la cuenta ahora aumenta, así que parece más cara”.

Sin embargo hay una excepción. Los restaurantes de lujo que incluyen el servicio en sus precios no ven que empeoren sus críticas.

“Los restaurantes caros tienen otras formas de indicar un buen servicio. Yo asumo que tienen un fantástico servicio aunque no usen propinas, porque son endiabladamente caros, y todo lo que me rodea, como el ambiente, me dice que es un lugar agradable con un buen servicio. Los restaurantes caros son también normalmente más pequeños y el ratio de camareros en relación a los clientes es menor, de manera que los gerentes pueden asegurarse de que el servicio está haciendo un buen trabajo aunque no tengan el incentivo de la propina. Finalmente, a los clientes más adinerados les preocupa menos el precio y es más probable que no vean la práctica de dar propina cuando viajan fuera de EE. UU.”.

El riesgo asociado al cambio hacia una política de no dejar propina, no ha impedido a algunos restaurantes hacer el intento.

El Union Square Hospitality Group (USHG) empezó por eliminar las propinas en sus restaurantes, comenzando por The Modern, situado en el Museo de Arte Moderno de Nueva York, en 2015.

Erin Moran, jefa de cultura en el USHG, comenta que el grupo decidió suprimir las propinas para poder aumentar los salarios del personal que no trabaja cara al público y gestionar de forma directa las carreras de los miembros del equipo.

“En un mundo de propinas, son nuestros clientes los que deciden cómo deben ser compensados los miembros de nuestro personal que trabaja cara al público”.

Moran reconoce que las remuneraciones de estos han sufrido un revés con la nueva política y que ha sido un reto mayor del que esperaban. Pero los clientes han recibido bien el cambio, los ingresos del personal de The Modern han comenzado a descender, y cree que el no pagar un extra al servicio beneficiará al museo a la larga.

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